1. Grundlagen:
Für die Teilnahme an vielfältigen Internetangeboten für unsere Kunden haben wir als Teilnahmevoraussetzung das Analysetool ZIK® entwickelt.
Grundlegendes Ziel der Kundenzufriedenheitsuntersuchung mit ZIK® ist die Beantwortung folgender Fragestellungen?
a. Gesamtzufriedenheit:
Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen und Ihren Leistungen?
b. Teilzufriedenheiten in den erhobenen Leistungsbereichen:
Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit einzelnen Leistungsbereichen?
c. Wichtigkeit einzelner Leistungsparameter im Rahmen der Kausalanalyse:
Welche Leistungsparameter beeinflussen die Zufriedenheit der Kunden am stärksten?
d. Kundenzufriedenheitsprofil
(Gegenüberstellung von Wichtigkeit und Kundenzufriedenheit der einzelnen Leistungsbereiche):
Wo hat Ihr Unternehmen strategische Vorteile und wo strategische Nachteile?
e. Abhängigkeit der Kundenzufriedenheit von bestimmten Ausprägungen eines Leistungsmerkmals
(erhoben im Rahmen der Conjoint Analysis):
Wie gut müssen Leistungen überhaupt sein, um hohe Kundenzufriedenheit zu erzielen?
f. Kundenbindung:
Wie loyal sind die Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen?
g. Gegenüberstellung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung:
Wie hoch ist der Anteil an Kunden mit echter Kundenbindung, wie hoch der Anteil mit Kundenbindungspotential, wie hoch ist der Anteil an unzufriedenen Kunden ohne Bindungspotential und wie hoch der Anteil an Kunden mit massivem Gefährdungspotential?
h. Abhängigkeit der Kundenbindung von bestimmten Ausprägungen eines Leistungsmerkmals:
Welchen Einfluss haben unterschiedliche Ausprägungen eines Leistungsmerkmals auf die Kundenbindung bzw. wie gut sollte eine Leistung sein, damit die Kundenbindung stark ist und nicht deutlich abfällt?
i. Clusteranalyse:
In welche Kundengruppen gibt es und wie sollten diese am besten angesprochen werden?
j. Ansatzpunkte:
Wo liegen Ansatzpunkte zur Steigerung der Kundenzufriedenheit?
k. Benchmarking:
Wo liegt das Unternehmen im Vergleich zu seinen Wettbewerbern? (Benchmarking)
2. Wissenschaftlicher Hintergrund der Befragung:
Zielgruppe der Befragungen sind die bestehenden Kunden der teilnehmenden Versicherungsmakler und Finanzdienstleister. In umfangreichen Gesprächen im Rahmen einer explorativen Vorphase sind die Anforderungen der Kunden an Produkte, Dienstleistungen und Prozesse erhoben worden. Die Ergebnisse wurden für die Auswahl und die Gestaltung der Untersuchungsmethode verwendet, wobei sich für eine Totalerhebung entschieden wurde. >>Qualitätsmerkmale im Einzelnen<<
Als Erhebungsmethode wird eine Kombination aus schriftlicher Befragung und Online-Befragung durchgeführt (schriftliche Befragung optional). Alle Kunden mit E-Mail-Adresse werden im Rahmen der Online-Befragung angesprochen, zusätzlich werden die Kunden ohne E-Mail-Adresse per Post angeschrieben.
Als Beeinflussungsmöglichkeiten zur Erhöhung der Antwortrate dienen:
- ein knapper Fragebogen mit einfachen und klar strukturierten Fragen
- die Verwendung ausschließlich geschlossener Fragen (meist in Skalenform)
- Anreize in Form eines Gewinnspiels mit wertvollen Preisen
- die Integration eines Social-Sponsorings für Kinderhilfsprojekte des gemeinnützigen Vereins herzenskind e.V.
- Vorab-Information der Kunden ca. 1 Woche vor der eigentlichen Befragung (doppelte persönliche Ansprache)
Im Rahmen einer Pilotphase ist die Untersuchungsmethode erprobt worden. Ergebnis war, dass der Fragebogen sehr gut angenommen wurde. Einzig die Formulierung einzelner Fragen wurde überarbeitet und einfacher gestaltet.
Nach der Befragung erhalten die Kunden ein Schreiben bzw. eine E-Mail als Feedback. Das ist besonders wichtig, weil die Kundenzufriedenheit in regelmäßigen Abständen (jährlich) erhoben werden soll.
3. Zertifizierung:
Die Zufriedenheit Ihrer Kunden wird mit dem System ZIK® schnell und einfach analysiert. Die erhobenen Leistungsmerkmale und die Verdichtung der Ergebnisse zum Gesamtwert unterliegen klaren wissenschaftlichen Grundlagen. Die repräsentative Datenerhebung und die jährlich neue Durchführung der Analyse gewährleisten unseren hohen Anspruch an die Versicherungsmakler. Denn nur die besten Experten können auf geldanlagehilfen.de vertreten sein.
Sie erhalten als Experte ein Zertifikat von uns, mit dem Sie aufmerksamkeitsstark werben können. Ob auf Briefen oder in E-Mails, ob auf Ihrer Homepage oder in Angeboten nutzen Sie dieses Instrument, um Kompetenz zu demonstrieren und aufzufallen.
Durch ZIK® erhalten Sie eine Stärken-Schwächen-Analyse, die detailliert Auskunft gibt über Ihre Leistungsbereiche, egal ob Fachkompetenz, Leistungsbereitschaft, Kundenzuwendung etc. So können Sie leicht erkennen, wo Sie besser werden müssen, um im Wettbewerb vorne zu sein.
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4. Zweifache Listung Ihres Unternehmens:
a. Listung als Experte auf geldanlagehilfen.de
Als zertifizierter Experte werden Sie automatisch wenn gewünscht auf unserer Homepage gelistet. Mit Hilfe des Darstellungstools google.map werden Sie aufmerksamkeitsstark gefunden und können Ihre besonderen Dienstleistungen in einem innovativen Umfeld präsentieren. >>Beispiel<<
b. Listung als Experte auf branchenbeste.de
Als zertifizierter Experte werden Sie zusätzlich wenn gewünscht auf branchenbeste.de gelistet. Diese Homepage bildet die Plattform für Anfragen von Kunden, die in Ihrer Region die Besten in ausgewählten Branchen suchen.
5. Benchmarking:
Mit der Durchführung von ZIK® erhalten Sie automatisch und kostenlos einen Vergleich zu den anderen Versicherungsmaklern anonym versteht sich. Dadurch erkennen Sie schnell und übersichtlich, wo Sie im Wettbewerb stehen. Als Vergleich zu Ihren Leistungen (gelb) sehen Sie die besten (grün) und schlechtesten (rot) Versicherungsmakler sowie den Durchschnitt (grau) aller getesteten.
